好大夫教育

　　一、唐山市医患纠纷的成因

　　（一）医务人员缺乏责任心和耐心。强烈的责任心和足够的耐心是作为一名优秀的医务人员必备的条件。可是有些医生在给患者看病时，太急躁，不愿听患者说的太多，认为都是没用的话；现代社会科学技术已经成为了社会发展的决定性因素，导致很多医生用程序化、机械化的检查和治疗代替了与患者直接的沟通与交流，忽略了一个医生所应具备的医学 道德。

　　（二）医务人员服务态度差。医务人员服务态度直接影响医患关系，好的服务态度就可能消除医患矛盾，推动和谐的医患关系。但是现在很多患者反映就诊时医务人员的态度不是很好，以年轻的为主。年轻的医务人员由于缺乏经验等理由，不被患者认可，再加上年轻不够沉稳，遇事不够冷静，所以就容易与患者产生矛盾。

　　（三）病历书写不及时、欠规范。在医患关系紧张的状况下，很多医院和医务工作者都已经认识到，病历的书写对处理医患关系的重要性，但是现在还有很多医务人员在病历书写工作尤其是医患沟通记录方面存在或多或少的缺陷。

　　（四）患者对医疗期望过高。随着生活水平的提高，人们对疾病和早期诊疗更加重视，所以对疾病的治疗效果期望也越来越高。但是医疗技术虽然发展迅速，但是也充满了未知数和变数，加上每位医务人员的医疗技术不同，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70%～80%左右，相当一部分疾病理由不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望[1]，这是医学的无奈，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能，但是很多患者和家属不了解医学的特殊性，在加上对医疗过程缺乏专业性了解和认识，且在病态下对事物的承受能力相对不足，所以一旦发生医疗事故，患者及其家属就将不满转化为对医疗机构及医务人员的质疑而引发医患纠纷。

　　（五）患者自我维权意识增强。在社会飞速发展的今天，法律法规的不断完善，患者及其家属的自我保护意识也越来越强，特别是医疗事故处理等法律法规的普及，当在医疗活动中，一旦患者或家属认为医院或医务人员损害了其权益，就更加激发了患者及其家属维护自己权益的要求，患者自我维权意识空前高涨。

　　（六）医院过分趋于商业化。随着医疗体制的改革，政府对医疗行业的投入越来越少，就目前来说，国家对医院的投入平均只占医院需要的10%，剩余90%要靠医院自己来挣。医院要自力更生，要寻求发展，这样就直接使得医院向市场化、商业化发展，而医院的主要收入来源于业务收入，承担着自负盈亏的效益压力，很多医院将工作人员的酬劳与绩效挂钩，所以就导致医院的公益性质淡化，表现为医院疏于经营管理，忽视患者利益，忽视服务质量，规章制度缺失或难以落实，更有工作人员离岗，在病人生活就医等方面服务不周到；医院过分注重自身经济利益，医疗费用增长过快，患者负担加重，成为了医患纠纷发生的导火索[2]。

　　（七）新闻媒体舆论导向不当。近年来由于部分媒体为追求个体利益夸大医疗纠纷事件，突破职业道德的底线，甚至谎报、虚报医疗事件，给事件的处理增加了难度，有时甚至会引起其他一些不良事件的发生。据中国医师协会的一项调查显示，有

　　53.75%的医师认为医患之间恶性事件频发的理由是媒体的负面报道。可见新闻媒体对医疗事件的非客观报道，导致医患关系紧张不容忽视。

　　二、预防医患纠纷的策略分析

　　（一）加强医患有效沟通，构建和谐医患关系。虽然缓解医患关系紧张有多种途径，但我认为加强医患有效沟通却是最简单、最直接也是最有效的途径之一。在医护人员的整个诊疗过程中，通过口语、动作、表情等沟通方式与患者进行规范化、人性化的理性沟通，提高患者和家属对医疗过程及其风险的认识，得到他们对医疗服务措施的配合，是形成和谐的医患关系、避开医患纠纷的前提和基础。医院应制定专门的文件，将医患沟通进一步制度化，以推动医患交流，尊重和维护医患双方的合法权益。

　　（二）医德医风建设与服务态度改善并举，同时加强责任心教育。现在，很多医疗机构的医疗技术水平达到了一个新的高度，但是相应的医院文化建设尤其是医德医风建设却没有跟上，出现了一些医疗工作者对待患者服务态度较差的现象。因此，加强医疗机构的医德医风建设，改善医护人员的服务态度，增强医护人员的责任心，是减少医患冲突、防范医疗纠纷的重要举措。

　　（三）加大对群众的卫生健康知识宣传教育，取得社会的理解，缩小医患双方对医疗服务的认识差异。医疗服务是个特殊的行业，它不像其他行业只要尽心尽力想办法的服务就能达到消费者的要求。因此，国家应该加大对群众的卫生健康知识的宣传教育，让每个人都了解最基本的医学知识，这样不仅使群众更好的预防疾病，保持身体健康，而且能推动群众对医疗服务行业的认识，从而预防医患纠纷。

　　（四）医疗机构应加强质量监控，提高医疗质量，制定医患纠纷处置预案。预防医患纠纷的关键是为患者提供高质量、安全可靠的医疗服务。随着医学知识的高速更新，医疗工作者应该通过各种途径，包括医务人员自学、进修、短期学术交流、短期培训、医学科研等进行深造，掌握本学科领域的国内外最新医学知识和医疗技术，从而使患者能够享有最好的诊治和医疗服务。此外，医院必须把医疗质量管理作为不断完善、持续改善的过程纳入医院的各项工作。医院可以通过医疗质量制约和监督部门对医疗工作者执业情况的检查，保证医疗工作者的医疗服务质量。

　　目前唐山市多数三甲医院都成立了专门处理医患纠纷的部门如医患关系办公室，但是这些科室功能单一，不能很好的发挥其作用。医患办应集处理投诉、提供咨询、制定预案、人员培训等多功能于一体，尤其应根据医院的实际情况，制定医患纠纷处置应急预案，及时采取有效的措施对医患纠纷的苗头进行干预，将危机消除于萌芽状态。对于理由重大或矛盾突出的医患纠纷，进行积极的应急响应，妥善的处理纠纷，避开医患关系的进一步恶化。

　　（五）医院应加强自身建设，建立健全法律法规。一方面，医院应该从规范医护人员的医疗行为、增强医护人员法律意识等方面加强医院建设，使患者在就医过程中能够享有优质的医疗服务。另一方面，医院应建立健全的法律法规，这是调节、协调医患关系的重要手段。明确医患双方的权利与义务，规范医患双方的行为，使医患双方都能做到“有法可依、违法必究”，维护良好的医疗秩序。

　　（六）正确发挥新闻媒体的导向作用，使媒体理性传播。新闻媒体应该秉持客观、公正的态度报道医疗纠纷，应积极发挥其舆论导向功能，做好医疗卫生界的报道与评论，引导公众对医患纠纷理由有一个正确的认识和判断，如此一来就能在很大程度上减少群众对医院、医务人员的误解，推动医患关系的和谐发展。 另一方面，媒体可以引导涉及医患纠纷的医疗工作者及患者通过理性、合法的途径如人民调解委员会解决理由，避开医患矛盾的恶化升级。以唐山市为例，唐山市于2013年成立了医疗纠纷人民调解委员会，但是被调查者中过半不知道这个机构，所以人民调解制度解决医疗纠纷的模式应该通过地方级媒体，如唐山电视台、唐山晚报等加大宣传力度，引导患者在就医过程中受到侵害时第一时间应通过人民调解委员会解决矛盾。

　　参考文献：

　　[1] 张大萍，王晓燕. 试析医患关系的目前状况[J]. 首都医科大学卫生管理与教育学院. 2008，22（6）：475-477

　　[2] 辜玉刚.改善医患关系，构建和谐医疗环境[J].中国医院. 2012，16（2）：57-59